Gisteren mocht ik een presentatie geven over de toepassingsmogelijkheden van mediation bij een overheidsinstelling. Hier hebben we het onder meer gehad over de procedure bij interne klachten over ongewenst gedrag. Een ontzettend formele procedure waarbij er geen ruimte is voor een informeel gesprek.
En vandaag las ik een artikeltje www.binnenlandsbestuur.nl: ‘Klachtenafhandeling Amsterdam ‘niet acceptabel’. Inwoners voelen zich niet gehoord en de procedure zou niet aansluiten bij de leefwereld van de inwoners.
Ik hoop zo dat beide organisaties bij de herziening van hun procedures het inmiddels klassieke conflicthanteringspalet (van ‘Prettig contact de overheid’) meenemen, als onderdeel van de procedure zelf. Een telefoontje, zonder meteen op de inhoud en procedures in te gaan, maar op de mens achter de klacht, met zijn wensen en verwachtingen. En soms blijkt dat er meer nodig is: keukentafelgesprek, informeel overleg (al dan niet met gespreksleider) of mediation. Maar ook de formele procedure is nog altijd een optie. Al zal hoogstwaarschijnlijk blijken dat die veel minder nodig is.
